Politique d’Accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario

INTENTION

Cette politique vise à satisfaire aux exigences des Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, du Règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et s’applique à la fourniture de biens et de services au public ou à d’autres tiers, et non à les marchandises elles-mêmes. Tous les biens et services fournis par Otto’s doivent respecter les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

PORTÉE

a) Cette politique s’applique à la fourniture de biens et de services dans des locaux détenus et exploités par Otto’s.
b) Cette politique s’applique aux employés, bénévoles, agents et / ou sous-traitants qui traitent avec le public ou d’autres tiers qui agissent au nom d’Otto’s, y compris lorsque la fourniture de biens et de services a lieu hors des locaux d’Otto’s, comme dans: les services de livraison , centres d’appels, vendeurs, chauffeurs, traiteurs et agences de marketing tierces.
c) La section de cette politique qui traite de l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance s’applique uniquement à la fourniture de biens et de services qui ont lieu dans des locaux détenus et exploités par Otto’s.
d) Cette politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures d’Otto régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers

DÉFINITIONS

Appareil fonctionnel – est une aide technique, un appareil de communication ou un autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont généralement des appareils que les clients apportent avec eux, tels qu’un fauteuil roulant, une marchette ou un réservoir d’oxygène personnel, qui peuvent aider à entendre, voir, communiquer, bouger, respirer, se souvenir et / ou lire.

Handicap – le terme handicap tel que défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario, désigne:

• tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, l’amputation, manque de coordination physique, cécité ou trouble visuel, surdité ou trouble auditif, mutisme ou trouble de la parole, ou dépendance physique à l’égard d’un chien-guide ou d’un autre animal ou d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif de correction;
• une condition de déficience mentale ou une déficience intellectuelle;
• un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
• un trouble mental; ou alors
• une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues en vertu du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – est un chien de travail hautement qualifié qui a été dressé dans l’un des établissements énumérés dans le Règlement de l’Ontario 58 en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, pour assurer la mobilité, la sécurité et une plus grande indépendance aux personnes aveugles.

Animal d’assistance – comme l’indique le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée si:

• il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap; ou alors
• si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées au handicap.

Chien d’assistance – comme l’indique la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, un chien autre qu’un chien-guide pour aveugles est un chien d’assistance si:

• il est évident pour une personne moyenne que le chien fonctionne comme un chien d’assistance pour une personne ayant un handicap médical;
• ou la personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – comme l’indique le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien désigne, par rapport à une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne afin d’aider à la communication, la mobilité, les soins personnels, les besoins médicaux ou l’accès à biens et services.

PRINCIPES GÉNÉRAUX

Conformément aux Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, cette politique traite de ce qui suit:

A. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées;
B. L’utilisation d’appareils fonctionnels
C. Utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
D. Le recours à des personnes de soutien
E. Avis d’interruptions de service
F. Commentaires des clients
G. Formation
H. Avis de disponibilité et format des documents requis

A. LA FOURNITURE DE BIENS ET DE SERVICES AUX PERSONNES HANDICAPÉES

Otto’s fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en:

• s’assurer que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
• permettre aux clients handicapés de faire les choses à leur manière, à leur propre rythme lorsqu’ils accèdent aux biens et services tant que cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
• utiliser des méthodes alternatives lorsque cela est possible pour s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
• prendre en compte les besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services; et
• communiquer d’une manière qui tient compte du handicap du client.

B. APPAREILS ASSISTIFS

Le ou les appareils fonctionnels du client:

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels selon les besoins lors de l’accès aux biens ou services fournis par Otto’s.

Dans les cas où l’appareil fonctionnel présente un problème de sécurité ou lorsque l’accessibilité pourrait être un problème, d’autres mesures raisonnables seront utilisées pour garantir l’accès aux biens et services. Par exemple, les flammes nues et les réservoirs d’oxygène ne peuvent pas être proches les uns des autres. Par conséquent, l’hébergement d’un client avec un réservoir d’oxygène peut impliquer de s’assurer que le client se trouve dans un endroit qui serait considéré comme sûr pour le client et l’entreprise. Ou, lorsqu’il n’y a pas d’ascenseur et lorsqu’une personne a besoin d’appareils fonctionnels à des fins de mobilité, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

C. CHIENS GUIDES, ANIMAUX DE SERVICE ET CHIENS DE SERVICE

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux locaux ouverts au public, sauf disposition contraire de la loi. Les politiques «sans animaux» ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et / ou aux chiens d’assistance.

Directives d’exclusion:
Si un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), Otto’s proposera des méthodes alternatives pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux biens et services, lorsque cela est possible (par exemple, sécuriser l’animal dans un coffre-fort). l’emplacement et offrir les conseils d’un employé).

Lois applicables:
Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario: En cas de conflit entre une disposition de la présente loi ou d’un règlement pris en vertu de la présente loi ou de toute autre loi relative aux races interdites (comme les pitbulls) et une disposition d’un règlement municipal adopté par une municipalité concernant ces races, la disposition la plus restrictive en matière de contrôle ou d’interdiction de ces races prévaut.

Reconnaître un chien-guide, un chien d’assistance et / ou un animal d’assistance:

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, Otto’s peut demander une vérification au client. La vérification peut inclure:
• une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées au handicap;
• une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada; ou alors,
• un certificat de dressage d’une école reconnue de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.

Soins et contrôle de l’animal: Le client qui est accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et / ou d’un animal d’assistance est responsable du maintien et du contrôle de l’animal en tout temps.

Allergies: Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple, sous la forme d’une allergie grave à l’animal, Otto’s fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous.

D. PERSONNES DE SOUTIEN

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Otto’s veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à entrer ensemble dans les locaux et à ce que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien.

Il peut arriver que les sièges et la disponibilité empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, Otto fera tout son possible pour résoudre le problème.

Dans les situations où des informations confidentielles pourraient être discutées, le consentement sera obtenu du client, avant toute conversation où des informations confidentielles pourraient être discutées.

E. AVIS D’INTERRUPTION DE SERVICE

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou à la connaissance d’Otto. En cas de perturbations temporaires des installations ou des services sur lesquels les clients handicapés comptent pour accéder aux biens ou services d’Otto ou les utiliser, des efforts raisonnables seront faits pour fournir un préavis. Dans certaines circonstances, comme dans le cas de perturbations temporaires imprévues, un préavis peut ne pas être possible.

Les notifications comprendront:

Dans le cas où une notification doit être publiée, les informations suivantes seront incluses à moins qu’elles ne soient pas facilement disponibles ou connues:

• biens ou services perturbés ou indisponibles
• raison de la perturbation
• durée prévue
• une description des services ou options alternatifs

Options de notifications:

En cas de perturbations, Otto’s vous en informera par:

• afficher des avis dans des endroits bien en vue, y compris au point de perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de la perturbation du service et / ou sur le site Web d’Otto;
• Par toute autre méthode qui peut être raisonnable dans les circonstances.

PROCESSUS DE RÉTROACTION

Otto’s fournira aux clients la possibilité de fournir des commentaires sur le service fourni aux clients handicapés. Les informations sur le processus de rétroaction seront facilement accessibles à tous les clients et un avis du processus sera mis à disposition sur notre site Web sous l’onglet Service client accessible. Des formulaires de rétroaction ainsi que d’autres méthodes de rétroaction, par exemple verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (écrit à la main, remis, site Web ou par courriel), seront disponibles sur demande.

Les clients peuvent envoyer leurs commentaires à:

Payam Salehi
Otto’s BMW
660 ch. Hunt Club
Ottawa, ON K1V 1C1
Téléphone: 613-725-3048
Courriel: p.aalehi@bmwottos.ca

Les clients qui souhaitent fournir des commentaires en remplissant un formulaire de commentaires des clients sur place ou verbalement peuvent le faire à tout employé d’Otto’s, qui les transmettra à Payam Salehi.

Les clients qui fournissent des commentaires formels recevront un accusé de réception de leurs commentaires, ainsi que toutes les actions qui en résultent en fonction des préoccupations ou des plaintes qui ont été soumises.

G: FORMATION

Une formation sera fournie pour:

a) Tous les employés, bénévoles, agents et / ou sous-traitants qui traitent avec le public ou d’autres tiers agissant au nom d’otto; par exemple: vendeurs, chauffeurs, vendeurs, organisateurs d’événements, centres d’appels et agents de marketing tiers; et,

b) Ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. Dispositions relatives à la formation:

Comme l’indique le règlement de l’ontario 429/07, quel que soit le format, la formation couvrira les éléments suivants:

• Un examen de l ‘objet de la loi de 2005 sur l’ accessibilité pour les personnes handicapées de l ‘ontario.
• Un examen des exigences des normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, règlement de l’ontario 429/07.
• Des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicap.
• Instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui:
• Utiliser des appareils fonctionnels;
• Besoin de l’aide d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance; ou alors
• Exiger le recours à une personne de soutien (y compris la gestion des frais d’admission).
• Des instructions sur la façon d’utiliser l’équipement ou les appareils disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons et susceptibles d’aider les personnes handicapées.
• Des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder à vos services.
• Les politiques, procédures et pratiques d’Otto relatives à la fourniture d’un service client accessible aux clients handicapés.

L’horaire d’entraînement:
Otto’s fournira une formation dès que possible. Une formation sera offerte aux nouveaux employés, bénévoles, agents et / ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou agissent en notre nom lors de l’orientation des nouveaux employés. Une formation révisée sera fournie en cas de modification de la législation, des procédures et / ou des pratiques.

Dossier de formation:
Otto’s conservera un registre de la formation qui comprend les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d’employés qui ont suivi la formation.

AVIS DE DISPONIBILITÉ ET FORMAT DES DOCUMENTS

Otto’s informera les clients que les documents relatifs à la norme d’accessibilité pour le service client sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. La notification sera donnée en affichant les informations dans un endroit bien en vue détenu et exploité par Otto’s, le site Web d’Otto et / ou toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant cette politique ou ses procédures connexes, veuillez contacter:

Payam Salehi
Otto’s BMW
660 ch. Hunt Club
Ottawa, ON K1V 1C1
Courriel: p.salehi@bmwottos.ca
Téléphone: 613-725-3048

Cette politique et ses procédures connexes seront revues au besoin en cas de modifications législatives.

Documents référencés:
• Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
• Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07
• Loi de 1990 sur les droits des aveugles
• Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario
• Loi de 2001 sur la salubrité et la qualité des aliments, Règlement de l’Ontario 31/05
• Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562
• Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990